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大阪,神戸,京都,奈良のフリーランスウエディングプランナー、リプランニング。レストランウエディング、格安挙式、沖縄リゾート婚、ウエディングプロデュースはお任せ下さい。 家族と行く沖縄フリーランスウエディングプランナーのブログ ウエディングプランナー なにがクレームになるのか?
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お客様の言葉で・・・
「なんかあのプランナー信用できない」
「なんか不親切やなぁ」

これほど怖い言葉はありません。まだ
「あの人頼りないなぁ・・・」
の方がマシです!

信用を失いかける・・・あるいは失ってしまうと回復・挽回に時間が掛かります。
ひどければ、それさえも出来ない可能性があるのです。

ではどんなことからクレーム、信用損失になるのでしょうか?
それは、些細な事からなのです。
一番多いのは連絡不行き届きです

「明日ご連絡させて頂きます」
「後日連絡致します」
「お調べしてご連絡させて頂きます」


この言葉を発したあとの処理速度が問題なのです。
ペンディングにした場合確実な返事をしたいのは理解できます。
また的確な答えを伝えるのが接客・営業の仕事です。

ただ、この時間の概念がお客様と営業側とには必ずズレがあります。
接客業の5大サービス用語の中に

「少しお待ちくださいませ」

という項目があります。気がつかれた方もいるかもしれませんが、3年くらい前までは

「少々お待ちくださいませ」

だったのです。「少々」という感覚の個人差がありすぎると言うことから
変更した企業もかなり多いと聞いています。
僕のホテルも実際そうでした。

話を戻しますと、お客様をお待たせしない!

この事につきます。
「そんなんちゃんと実行してますよ」と言われる方も多いと思います。
でも実際色んな方から相談メールに一番多いのは

「プランナーってこんなもんなですか?」

というのが多いのです。もっとスピードを早くしないといけません
■時間がかかりそうでしたら途中経過を報告する。
■専門的な事は専門家(コーディネーター)に素直に頼ること。
■わからない事をしったかぶりしないこと。
■できない事を「出来る」「私がなんとかします」と安請負いしないこと。
■自分が公休時の引継ぎをちゃんとする。
 (誰が見ても理解できるファイル・進捗状況表の作成)
■不在・離籍時にかかった電話のアフターケア。


まだまだありますが最低限これは厳守です!

これが守れない人は接客禁止です!

今回久しぶりにホテルのプランナーと打合せする機会があったのですが
本当にビックリしてしまいました。
開業して間もないから・・・なんて言葉では決してゆるされない状態でした。
セクションチーフ・・・勿論自分も含めて
もっと接客マナーを教えないといけななと改めて感じました。

ウエディングプランナーという名前が先走りした代償でしょうか?
その名前を語る以前の問題のような気がしました。




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コメント
この記事へのコメント
私の担当者とのやり取りの一例。打合せについて担当者が私にメールを送ったらしいのですがこちらには着いてなかった。それが判明したのはメール送信から1週間ちかく経ってから、しかもこちらからの問い合わせで発覚。
そんな経験があるので、年始に招待状のリストをこちらからメールで送った後、確認の電話をした。担当者は接客中で電話出てくれた方が「まだ着いてないようですが確認させます」とのこと。しかし、次の日になっても連絡はなし。こちらから電話したらまたまた接客中で電話口の方に伝えてもらうと「リストは確かに届いてます」との事。一安心。しかしその後もちろ連絡はなし。
私とは話したくないのか!?とか思ってしまった。この方はプランナーではなく、ホテル宴会部勤務のバイトさんみたい。あー、これは不運とあきらめるしかないのかー。極たまにいいこと言ってくれるし、それだけで満足するべきなのか。
2006/01/29(日) 23:06 | URL | クマ子 #-[ 編集]
>クマ子さん
そうなんですよねぇ・・・
クマ子さんのブログを呼んだ時、ちと大げさやなぁ・・・と思ったのですが・・・

今回ホテルを外側から見て初めて気づきました。
確かにあまりにも連絡が不十分ですねぇ
僕の場合
■自分の名前をなのらない
■ファイルを見ないと絶対わからない事なのに・・・しかも担当者でもないのに「かしこまりました」
 おいおい絶対わかってないやろう!
■料理人数最終締切日、最終確認・・・こちらから電話するまで一切なかったです
 (ここのシェフってどんな人だろう?きっと本当の意味での職人じゃないんだと思う
 10日前、3日前、前日・・・営業は人数変更にピリピリしていたはずなのに・・・
 なんでも通してしまうシェフなんでしょうね
■メールの返事は一切無し。メール受信確認報告一切なし


お二人も慶事ですから波風立てたくないし、プランナーに気に入られなかったら・・・もしかしたら意地悪されるかもしれない
本来と逆にお客さんがプランナーに気を使っているの事があるみたいです

僕から言わせればちゃんと部下指導しろよ!・・・と言いたいですですね。

今回の新郎さもホテルに一度大声をあげました

「貴方たちにとっては担当件数の1件でしょうが!僕らは一生に一回のことなんです!」

この言葉がすべてだと思います。
そしてこの言葉を言われた時点でプランナーは失格です。
2006/01/30(月) 02:00 | URL | こうき #-[ 編集]
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